Как провести проверку с помощью тайного покупателя
СоциумСреди всего разнообразия методов оценки качества сервиса в заведении особенной популярностью сейчас пользуются проверки с помощью секретных агентов. Их суть состоит в том, что специалист посещает конкретный магазин, супермаркет, бутик, салон красоты и пр. под видом простого клиента.
Поскольку сотрудники не догадываются об инспекции, они ведут себя естественно, что дает возможность собрать объективные сведения о работе персонала. У такой разновидности аудита есть масса преимуществ. И главное ее достоинство – простота организации. В ходе проведения исследования «Тайный покупатель» проходит всего несколько этапов.
Определение цели
Прежде всего, следует определиться с тем, для чего именно проводится такая инспекция. Специалисты могут проверить ваше заведение, оценить лидеров на рынке, ознакомиться с ситуацией в магазинах-партнерах и пр. Конечная цель любого маркетингового исследования – улучшить качество сервиса. В то же время, достичь ее можно разными способами.
Есть несколько вариантов проверок с помощью тайных покупателей:
-
стандартная (специалист посещает конкретное заведение);
-
дистанционная (агент общается с сотрудниками по телефону или онлайн);
-
комбинированная (комплексная проверка обслуживания клиентов);
-
экспертная (используют ли консультанты техники продаж) и пр.
Тут важно выбрать тот инструмент, что лучше всего подходит вам.
Нанимаем персонал
При выборе специалистов следует обратить внимание на:
-
коммуникабельность (агентам придется много общаться с персоналом);
-
наблюдательность (чтобы оценить на все недочеты);
-
внешний вид (важно, чтобы тайный покупатель не привлекал к себе лишнего внимания).
Плюсом будет опыт организации исследований тайным покупателем.
Составление сценария
Важно очень подробно расписать, на что именно секретный агент должен обратить внимание. Речь идет о таких параметрах:
-
поведение персонала;
-
внешний вид специалистов;
-
особенности выкладки;
-
ценники и рекламные материалы;
-
техники продаж и пр.
Следует не только составить сценарий, но и проверить, насколько хорошо секретные агенты поняли его. Также стоит разработать бланк отчета, в который специалисты внесут собранные сведения.
При этом вы можете избежать всех этих хлопот, посетив сайт ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper. Профессиональные тайные покупатели организуют любое маркетинговое исследование в течение минимального промежутка времени. Обращаясь в специализированное агентство, вы можете быть уверены в качестве и оперативности такой проверки. Кроме того, опытные специалисты смогут также разработать пути оптимизации сервиса в вашем заведении, отталкиваясь от полученной во время инспекции информации.
Поделиться в соц. сетях:
Случайные новости
